Cet article s’adresse aux dirigeants d’entreprises (CEO, CMO, COO…) qui se sentent parfois dépassés par le volume d’information qui leur est communiqué. Il s’adresse aussi à toutes celles et ceux qui aimeraient avoir un tableau de bord simple pour partager la performance de leur travail à la haute direction.
Si vous souhaitez vraiment comprendre les chiffres qui vous sont présentés et reprendre le contrôle de votre entreprise, vous êtes à la bonne place
Trop d’information tue l’information
On vit dans une ère exceptionnelle avec une promesse à 2 tranchants: « On peut TOUT mesurer ! »
Si aujourd’hui on est capable de mettre en place une stratégie multicanal avec des rapports ultra-détaillés sur une multitude de KPI, on analyse encore trop souvent ces résultats en silo en perdant de vue les vrais objectifs d’affaires.
Soyons clairs, quand on parle d’objectifs d’affaires, c’est :
– Accroître le nombre de clients de X% pour l’année fiscale en cours
– Accroître la part de marché d’Y% pour l’année fiscale en cours
– Vendre Z unités ou $ par mois
Ce sont là des objectifs compris par tous les joueurs au sein de votre compagnie, spécialement la haute direction.
À ne pas confondre avec des objectifs opérationnels ou marketing :
– Convertir X leads qualifiés par mois
– Avoir Y nouveaux likes d’ici une date fixée
– Avoir Z nouveaux téléchargements lors de la campagne Back-to-School
– Répondre aux appels en moins de 3 minutes
Ces données sont importantes, mais secondaires. Quand les équipes marketing, comptable et opérationnelle présentent à la direction leurs résultats indépendamment les unes des autres, ça crée un écran de fumée de sur-information, souvent contradictoire.
Par exemple: Nos campagnes numériques ont des résultats extraordinaires, mais nos ventes ont chuté de 20%.
Pire encore, plusieurs « spécialistes » en marketing numérique sont de vrais pros pour semer la confusion. Si je vous disais qu’en 2016, on retrouve encore des rapports de campagnes avec des observations à faire pleurer, par exemple:
« Nous avons dépassé notre objectif de notoriété vu que nous avons livré 20% plus d’impressions que prévu. »
Sans blague, des agences facturent des honoraires pour véhiculer ce genre d’analyse. Est-ce que ces scénarios vous sont familiers ?
Tableau de bord corporatif
Voici un exemple de Tableau de bord qui permet de voir en un coup d’oeil les performances d’affaires en temps réels:
Il est important de noter qu’une telle visualisation de la performance d’entreprise implique de connecter une multitude de sources de données. Par exemple:
– Média: Adwords, Facebook, Serveur publicitaire, Twitter…
– Analytiques: Quel que soit le fournisseur retenu (Google Analytics, Omniture)
– Données propres à l’entreprise: Nombre d’appels (leads téléphoniques) au centre d’appel, résultats de sondages web (Net promoter score), logiciel comptable, Salesforce, CRM, ERP…
Pour qu’un Tableau de bord soit efficace, il doit respecter quelques principes essentiels:
– Accessible en tout temps (on recommande de fixer un écran géant dans un endroit stratégique de votre entreprise pour que ce soit visible 24h/7j)
– Fonctionnalité « Drill-Down« , ainsi on peut présenter les informations macro en première page, mais on peut creuser pour avoir plus de détails en quelques clics.
– Collaboratif: Si on remarque qu’un KPI chute, il faut être en mesure en 1 clic de poser une question à la personne clé qui doit expliquer et éventuellement remédier à la situation. Il est important que cette fonctionnalité soit intégrée dans le Tableau de bord pour ne pas dépendre sur l’envoi de courriel ou tout autre système parallèle pour questionner des résultats.
– Axé sur l’action: C’est un outil d’aide à la décision avant tout, si une information est intéressante, mais non essentielle pour prendre des mesures concrètes qui auront un impact sur le succès de l’entreprise, elle n’a pas sa place dans ce rapport. Surtout pas en première page.
– Automatisé: Si une personne dans votre organisation est encore en train d’extraire des données de vos plateformes (publicitaire, analytique, comptable…) manuellement, on la plaint. Non seulement elle risque de faire des erreurs, mais elle alloue son temps (et votre argent) à une tâche qui n’a pas de valeur ajoutée. Automatisez cette tâche et allouez plus de ressources à interpréter les résultats plutôt.
– Fréquence des mises à jour: Idéalement en temps réel, bien que souvent une mise à jour la veille à minuit suffit pour de nombreuses organisations.
L’impact d’un tableau de bord corporatif
Afficher vos performances d’affaires en temps réel vous permet de garder le focus sur ce qui compte vraiment pour votre organisation. Si votre objectif principal est de générer des ventes, les performances de vos ventes devraient être au coeur de toutes les analyses qui vous sont présentées, que ce soit de l’équipe comptable, marketing ou opérationnelle.
C’est ainsi qu’il vous sera possible de faire des constats du genre:
– Observations: On a remarqué une chute des ventes de 10%, alors que le volume de leads web a augmenté de 5%.
– Analyse: Une analyse rapide nous a permis de voir que les leads étaient générés après les heures de fermeture du centre d’appel.
– Recommandation: Une allocation plus importante du budget lors des heures d’opération du centre d’appel en plus de la mise en place d’un formulaire de demande de rappel en dehors de ces heures devrait permettre de corriger le tir et d’accroître les ventes.
En perdant de vue vos objectifs d’affaires, il est très difficile de déceler le genre de contexte décrits ci-haut, pourtant si commun.
Si vous aimeriez savoir comment un Tableau de Bord collaboratif peut vous aider à reprendre le contrôle de votre entreprise ou vous aider à mieux communiquer auprès de vos supérieurs, il nous fera plaisir de vous faire une démonstration de notre approche.
