Qu’est ce qu’un Chatbot et comment l’utiliser pour mon entreprise?

Un chatbot est un système d’intelligence artificielle qui va permettre de communiquer directement avec vos clients. On les retrouve aujourd’hui sur plusieurs supports comme les sites internet mais également sur les applications, principalement celles de messagerie comme Facebook Messenger, Telegram, Skype ou Slack.

Ces robots d’un nouveau genre offrent de nombreuses opportunités, mais comment bien les exploiter?

 

Dans ce guide, nous allons découvrir plusieurs domaines dans lesquels les chatbots peuvent vous aider dans le développement de la croissance de votre entreprise.

 

Comment les chatbots peuvent améliorer la relation client de mon entreprise?

On a vu apparaître de plus en plus sur les sites internet ces box conversationnelles qui permettent de contacter directement un conseiller, un vendeur ou un technicien. Le Chat classique s’est démocratisé pour devenir un réel moyen de contact avec l’entreprise. Il offre aux clients la possibilité d’avoir une réponse sans passer par le téléphone ou le mail classique.

Cependant, il n’est pas toujours aisé de répondre rapidement et de manière efficace à plusieurs centaines ou milliers de visiteurs quotidiens avec un effectif dédié à la relation client parfois réduit.

Pour cela, la mise en place d’un Chatbot peut être une solution très pertinente.

En effet avec les chatbots vous n’avez plus nécessairement besoin d’avoir une personne physique pour répondre au flux de demandes. Il peut permettre de qualifier cette entrée d’informations pour faciliter et optimiser le temps passé par demande client.

L’implémentation d’un chatbot permet alors d’offrir une assistance à vos visiteurs 7 jours sur 7 durant toute la journée tout en optimisant vos coûts de fonctionnement de votre service de relation client.

Mais est-ce qu’un robot est vraiment efficace?

Avec le développement de l’intelligence artificielle (AI), ces robots conversationnels vont apprendre des discussions entretenues vos clients. Une fois la donnée accumulée, les robots arrivent à anticiper les schémas de discussions grâce au machine learning. Les chatbots sont évolutifs et les discussions deviennent de plus en plus personnalisées et authentiques. Nous pouvons même parfois nous poser la question de savoir si nous communiquons avec un robot ou un réel individu tant les discussions semblent naturelles.

Selon une étude de Hubspot, ce moyen de communication commence à réellement être apprécié par les consommateurs, avec près de 48% d’entre eux qui privilégieraient un échange via un chat plutôt qu’un autre moyen de contact. Pour Ubisend et une étude réalisée en 2017, ce sont 21% des consommateurs qui considèrent les chatbots comme la solution la plus simple pour rentrer en contact avec une entreprise.

Les chatbots dans les applications de messagerie

Les applications de messagerie instantanées ont vraiment permis de démocratiser les chatbots. Lorsque Mark Zuckerberg a pris la décision d’ouvrir son application de messagerie à ces robots conversationnels, ce sont plus d’un milliard d’utilisateurs qui ont découvert de nouvelles manières de converser avec les entreprises et autres pages Facebook. Preuve de l’engouement, on retrouve maintenant plus de 100 000 bots disponibles dans l’application, avec de nombreuses grandes marques qui se sont lancées dans l’aventure comme Starbucks, Coca-Cola ou Expedia.

Sur Facebook Messenger, vous pouvez par exemple créer votre chatbot et l’inclure dans une stratégie promotionnelle. Avec les ciblages publicitaires disponibles sur les plateformes publicitaires, vous rejoindrez votre cible dès qu’elle se connectera à son application. Une fois la conversation lancée, vous pourrez recueillir des informations comme un numéro, une adresse mail, voir vendre directement au sein du chat.

Un bot pour améliorer le service client avec la compagnie aérienne KLM

Voici l’exemple de KLM qui a mis en place un chatbot à destination de ses voyageurs. Vous pouvez retrouver votre réservation, votre carte d’embarquement et toutes les notifications relatives à votre vol. Le chatbot offre la possibilité d'effectuer de nombreuses actions sans passer par un service spécifique.

En quelques messages vous pourrez ainsi facilement changer votre place dans l’avion par exemple, le tout avec un service disponible 24/7.

Les résultats ont été concluants :

  • Augmentation de 40% des interactions client avec Messenger
  • 15% des cartes d’embarquement sont envoyées via Messenger
  • Dépassement de 5 points du Net Promoter Score (NPS) sur Messenger par rapport à leur objectifs.
  • Le chatbot mis en place permet ainsi d’aider l’équipe sociale à répondre efficacement aux près des 15 000 conversations générées en ligne par semaine.

Quels autres usages pour un chatbot?

Nous avons pu voir dans cet article via quelques exemples, comment les chatbots peuvent vous aider à gérer la relation client de votre entreprise.

Que ce soit par une étape de qualification des demandes des internautes avant de les rediriger vers un conseiller, ou bien en gérant une demande de manière totalement autonome, les chatbots vont vous permettre d'économiser du temps et gagner en efficacité.  Vos équipes auront ainsi plus de temps pour gérer les cas les plus importants.

Cependant, l'usage des chatbots ne se limite pas exclusivement à la relation client mais ils offrent de nombreuses possibilités aux entreprises d'accroître leur ventes et nombre de prospects.

Les chatbots prêts à faire décoller la conversion de votre site

Les chatbots peuvent s’avérer de réels alliés dans la mise en place d’une stratégie de récolte de leads qualifiés pour votre entreprise. Avec un bon entonnoir et les bonnes questions, votre chatbot va récolter les emails de vos visiteurs afin qu’ils soient recontactés par votre société.

Vous pouvez ainsi mettre en place un chatbot qui va interagir avec vos clients directement sur le site. Les taux d’interaction sont généralement élevés et permettent de développer votre stratégie d’acquisition de leads.

Voici quelques exemples de ce qu’un chatbot peut réaliser avec vos visiteurs pour générer des leads:

  • Qualifier le projet de la personne et présenter votre service.
  • Obtenir son nom, numéro de téléphone, connaître l’entreprise pour laquelle il travaille.
  • Proposer un livre blanc ou tout autre ressource qualificative en échange de son email.
  • Création d’un compte pour un essai de votre solution.
  • Offrir un code promotionnel en échange d’un mail.

Mettre en place votre stratégie d’automatisation de récolte de leads.

Une fois ce chatbot intégré sur votre site, vous pourrez l’améliorer en développant le parcours de discussion et analyser les réponses fréquentes des personnes l’ayant utilisé.

Quelques actions permettent d’optimiser les performances de la récolte d’informations :

  • Repérez les irritants en observant où les internautes arrêtent la discussion
  • Mettez en place des tests A/B dans votre entonnoir de conversion.

Après l’analyse des résultats, ajustez votre chatbot en conséquence pour qu’il convertisse vos visiteurs encore plus efficacement.

Que se passe-t-il après avoir obtenu un lead avec votre chatbot?

Une fois les données clients récoltées, passez à l’action grâce à une stratégie d’automatisation de votre marketing. Cela libérera du temps que vous pourrez mettre au service de tâches à forte valeur ajoutée.

Grâce à des applications comme Zapier, les données récoltées peuvent être envoyées par mail, mises à jour dans un tableur ou même intégrées dans votre CRM. Une fois ces informations rentrées dans votre CRM, attaquez-vous par exemple à la seconde phase de votre stratégie marketing en activant une campagne d’email pour recontacter vos prospects.

Cette automatisation des tâches va vous permettre de développer et « scaler » votre acquisition de lead. Avec ce temps libéré, vous allez pouvoir passer du temps à améliorer vos campagnes marketing pour générer du trafic sur vos pages d’atterrissage ou vous focaliser sur le développement de votre business en vous travaillant pour convertir de tous ces nouveaux leads acquis en effectuant de la prospection téléphonique.

Les chatbots en action :

E-commerce : Starbucks Barista et Ebay

 

 

 

 

 

 

 

Starbucks a par exemple lancé Barista qui permet aux utilisateurs de commander directement un café dans le Starbucks de leur choix au sein de l’application. Elle épargne ainsi les files d’attente aux clients avec une manière ludique de commander son café à distance. D'autres enseignes dans la restauration ont également leur chatbot comme Domino’s qui a également développé son propre bot pour la livraison de ses pizzas.

 

 

 

 

 

 

Le chatbot mis en place par Ebay permet lui de trouver un produit directement depuis l’application de messagerie. Le chatbot va vous présenter un produit en fonction des critères que vous aurez définis.

Choisissez la marque, le prix et la couleur et le bot fera la recherche et vous proposera un article correspondant. Il ne vous reste plus qu'à cliquer pour découvrir le produit sur le site d'Ebay.

 

Augmenter le nombre de leads récoltés

 

 

 

 

 

Comme présenté au début de cet article, le chatbot permet de vous accompagner dans la conversion de votre site.

 

Ici nous avons le chatbot du site de Drift qui permet de qualifier la visite d'un internaute afin de récolter son adresse e-mail en quelques messages.

Facile à implanter, ce type de chatbot vous permettra de récupérer des leads qualifiés directement sur votre site et générer des demandes de meeting automatiquement.

 

 

Un chatbot comme homepage : l'exemple de Landbot-io

D’autres sites ont même fait le choix de partir sur une landing page uniquement avec un chatbot afin de générer plus de leads.

C'est le cas du site landbot.io, qui a vu son nombre de leads augmenter après la mise en place de cette homepage atypique!

Mais comment créer son chatbot ?

Il y a plusieurs solutions présentes sur le marché qui vous permettent de créer un chatbot sans réelle connaissance en codage.

Voici une petite liste des solutions les plus connues offrant la possibilité de se lancer rapidement:

https://chatfuel.com/

https://morph.ai/

https://botsify.com/

https://manychat.com/

D’autres solutions existent pour développer des robots plus poussés. Dans ce cas de la programmation va être nécessaire afin de créer des agents conversationnels et chatbots. IBM et Amazon peuvent alors être deux supports envisagés.

Pour résumer, intégrer son chatbot au sein de ces applications de messagerie offre une réelle possibilité de toucher une large audience prête à converser.

Surtout, c’est un moyen de communiquer d’une manière originale avec le client dont il aura de grande chance de se souvenir. C’est pourquoi avant de se lancer, il faut bien définir les objectifs de son chatbot et comment arriver à créer une expérience attrayante qui apporte de la valeur ajoutée à votre cible.

Cet article vous a intéressé et vous souhaitez mettre en place un chatbot pour votre entreprise?

Que ce soit pour un chatbot de service, de divertissement ou pour récolter de leads, nos équipes peuvent vous accompagner afin de mettre en place un chatbot lié à votre activité.

N’hésitez pas à nous contacter !

Sources :

https://www.16best.net/blog/chatbots-gone-wild/ 

https://www.landbot.io

https://www.drift.com

https://social.klm.com/flightinfo/messenger/

https://www.hubspot.com/stories/chatbot-marketing-future

https://blog.ubisend.com/optimise-chatbots/chatbot-statistics

https://thinkgrowth.org/7-fascinating-stats-hubspot-research-uncovered-in-2017-f8f6b09b6fa4

 

 

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